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SILVEIRA, Amelia, GIANESI, Irineu Gustavo Nogueira, MORENO, Julio. Qualidade e produtividade em servicos. . CONGRESSO DE BIBLIOTECONOMIA, DOCUMENTACAO E CIENCIA DA INFORMACAO, 1992, Sao Paulo. Anais. Sao Paulo : APB, 1992. 365 p. p. 123-144