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Referência:
MIGUEL, Marcelo Calderari . Múltiplos olhares em prol da qualidade de serviços biblioteconômicos. . Revista ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, Florianópolis, v. 22, n. 2, ESPECIAL, p. 192 - 207, abr./ jul. 2017
Notas:
Anais do 35º Painel Biblioteconomia em Santa Catarina, Chapecó, 2017.
Descritor(es):
SERVQUAL, SERVIÇO DE REFERÊNCIA, QUALIDADE, BIBLIOTECA ACADÊMICA.
Resumo:
Avalia a qualidade dos serviços prestados no Serviço de Referência da Biblioteca Setorial do Centro de Educação da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES) utilizando o método Servqual. Examina a matriz importância e satisfação como ferramenta para análise dos dados em relação às cinco dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. A metodologia deste estudo possui caráter descritivo de natureza quantitativa. Seu delineamento é do tipo levantamento com a utilização de questionário online semiestruturado. Os resultados obtidos nesta pesquisa evidência que os clientes consideram a dimensão Tangilidade importante, no entanto, há insatisfação. Recomenda o método Servqual para avaliação da qualidade de biblioteca acadêmica.
Endereço eletrônico:
https://revista.acbsc.org.br/racb/article/view/1312/pdf Acessado em: 13 dez. 2017.
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