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Referência:
CÓQUERO, Suelen de Mendonça Soares . Avaliação da qualidade de serviços com foco no usuário: estudo de caso em uma biblioteca universitária. . Biblionline, João Pessoa, v. 10, n. 2, p. 123-137, 2014
Notas:
Relatos de experiência.
Descritor(es):
QUALIDADE EM SERVIÇOS, AVALIAÇÃO, SERVQUAL, BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA.
Resumo:
Descreve o estudo de caso realizado na Biblioteca da Escola de Enfermagem da Universidade Federal Fluminense. Tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços oferecidos por esta biblioteca de acordo com o ponto de vista dos usuários tendo como finalidade a implementação de mudanças que propiciem uma maior satisfação com o uso dos mesmos. Utiliza o modelo Servqual como ferramenta para análise da qualidade esperada e percebida pelos usuários, utilizando-se de escalas para a indicação do grau de importância e de satisfação do usuário em relação aos itens sob avaliação. Como resultados, o item de maior importância para os usuários, sendo imprescindível que a biblioteca possua, é o acervo atualizado. Confiabilidade nos serviços de empréstimo e reserva de livros é o serviço que os usuários estão mais satisfeitos. Foram considerados como muito críticos os itens equipamentos de informática modernos, espaço para estudo adequado e suficiente e acervo atualizado. Conclui que a biblioteca não está atendendo por completo às necessidades dos usuários. Porém, há um esforço da mesma na busca por melhorias, dentro dos limites e possibilidades existentes.
Endereço eletrônico:
http://periodicos.ufpb.br/ojs2/index.php/biblio/article/view/15631/12486 Acessado em: 22 maio 2015
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