|
Referência:
SILVEIRA, Sandra Maria, MOURA, Maria Aparecida. Scripts de atendimento em call centers: uma visao de documentos eletrônicos . . Encontros Bibli: Revista Eletronica de Biblioteconomia e Ciencia da Informação, Florianópolis, v. 15, n. 29, p. 145-168, 2010
Descritor(es):
UNIDADE DE INFORMAÇÃO, SERVIÇO DE INFORMAÇÃO, SERVIÇO DE ATENDIMENTO AOS CLIENTES, CALL CENTER, SCRIPTS DE ATENDIMENTO
.
Resumo:
O presente artigo contextualiza o serviço de atendimento aos clientes (SAC) no âmbito da Ciência da Informação e busca compreender o fenômeno sob o enfoque da organização e do uso da informação. Analisa-se o processo informacional dos serviços de atendimento aos clientes realizados em call centers, com o foco na organização e no uso das bases de informação tendo em vista a sistematização de parâmetros para subsidiarem a criação, a manutenção e a validação dos scripts de atendimento. Scripts são documentos eletrônicos que contêm orientação para executar procedimentos relativos a produtos e serviços da instituição e na interação com os consumidores. Por fim, identificaram-se os atributos de qualidade de informação que orientam a construção e a manutenção das bases de informações e sistematizaram-se os parâmetros para elaboração das bases de informações em consonância com os processos de organização e uso da informação no âmbito do SAC.
Endereço eletrônico:
http://www.periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/1518-2924.2010v15n29p145/19547 Acessado em: 30 nov. 2011
|