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Referência:
SOUZA, Adriana Maria de, MATTOS, Ana Luiza. Capacitacao de pessoas em servicos de informacao especializados. . CONGRESSO BRASILEIRO DE BIBLIOTECONOMIA, DOCUMENTACAO E CIENCIA DA INFORMACAO, 24., 2011, Maceio. Anais... Maceio : Febab, 2011
Descritor(es):
ATENDIMENTO AO CLIENTE, CAPACITACAO DE PESSOAS, EXCELENCIA EM ATENDIMENTO AO CLIENTE, SERVICOS DE INFORMACAO, TREINAMENTO DE EQUIPES.
Resumo:
Apresenta trabalho de capacitação de pessoas em Serviços de
Informação ao Cliente realizado no British Council, com foco na
melhoria da qualidade dos serviços oferecidos. Aborda a
contribuição do Profissional da Informação nos treinamentos
viabilizados, promovendo o aprimoramento da equipe em benefício
da organização e de seus clientes externos e internos.
Contextualiza, com base na análise dos resultados compilados,
através de empresa especializada em pesquisa ao consumidor
(Intersperience), o desempenho dos funcionários do British Council
Brasil (BR) em comparação aos demais escritórios da instituição na
América Latina e Caribe (LAC). Destaca os determinantes
utilizados na avaliação e os padrões institucionais pré-estabelecidos
para lidar com as solicitações dos clientes, via telefone e correio
eletrônico. Indica o crescimento alcançado desde o ano de 2008 até
2011 após os treinamentos promovidos, cujos resultados são
evidenciados na premiação da equipe do Serviço de Informação
com o Regional Team Bonus Scheme (Programa Regional de
Bonus para Equipes) em 2010.
Número de Chamada: http://www.febab.org.br/congressos/index.php/cbbd/xxiv/paper/view/531/408 05 set. 2011
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