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Referência:
BRAMBILLA, Flavio Regio, SAMPAIO, Claudio Hoffmann, PERIN, Marcelo Gattermann. Indicadores tecnologicos e organizacionais do Customer Relationship Management (CRM): relacao entre firma desenvolvedora, firma usuaria e preceitos teoricos. . Perspectivas em Ciencia da Informacao, Belo Horizonte, v.13, n.2, p. 107-129, maio/ago. 2008
Descritor(es):
GERENCIAMENTO DOS RELACIONAMENTOS COM CLIENTES, TECNOLOGIA, INFORMACAO.
Resumo:
O Customer Relationship Management (CRM) e um instrumento que viabiliza identificar e atender as necessidades dos clientes. Este artigo verifica as dimensoes tecnologica e organizacional do CRM. O estudo envolve uma empresa desenvolvedora de CRM (HP) e uma usuaria (Rede Globo). Os resultados indicam que todas as variaveis das dimensoes propostas se mostraram pertinentes ao estudo desenvolvido, exceto os sistemas de call center, que inexistem neste caso. A metodologia adotada foi o estudo de caso com triangulacao de dados.
Endereço eletrônico:
http://portaldeperiodicos.eci.ufmg.br/index.php/pci/article/view/133/477 Acessado em: 22 set. 2008.
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