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Referência:
BORGES, Monica Erichsen Nassif, CUNHA, Raquel Andrade de Almeida. Uso estrategico da informacao gerada pelo servico de atendimento ao consumidor das empresas de alimentos: um estudo de multiplos casos. . ENCONTRO NACIONAL DE PESQUISA EM CIENCIA DA INFORMACAO, 8., 2007, Salvador. Anais.... Salvador : UFBA, 2007
Descritor(es):
SERVICO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR, INFORMACAO, ESTRATEGIA.
Resumo:
Este trabalho investiga o servico de atendimento ao consumidor - SAC - da industria de alimentos, sob o enfoque da gestao da informacao, no sentido de se analisar se o SAC e reconhecido nas empresas como um provedor de informacao de valor estrategico. Atraves da tecnica de estudo de multiplos casos, avaliou-se o servico de atendimento de cinco empresas. Realizaram-se entrevistas semi-estruturadas com o responsavel pelo atendimento ao consumidor de cada empresa e com os principais responsaveis pelas areas consideradas como usuarias do SAC. A base teorica utilizada reside nos conceitos relativos a informacao como fator de suporte a estrategia organizacional. O estudo demonstrou que o servico de atendimento ao consumidor desempenha um papel preponderantemente operacional. Comprovou, entretanto, a ocorrencia de situacoes isoladas, nas quais a informacao coletada foi utilizada estrategicamente pela empresa a qual o SAC pertence. Como o SAC tem pouco destaque nas organizacoes pesquisadas, o setor nao consegue se posicionar como uma unidade informacional capaz de prover a empresa com informacao de valor estrategico.
Número de Chamada: CD-ROM NO SETOR DE REFERENCIA
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