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Referência:
GOMES FILHO, Antonio Costa. Qualidade : momentos da verdade no servico de atendimento aos usuarios. . SEMINARIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS, 12, 2002, Recife. Anais. Recife : UFPE, 2002. 15 p.
Descritor(es):
QUALIDADE-SERVICOS DE ATENDIMENTO-BIBLIOTECAS, QUALIDADE EM BIBLIOTECAS, QUALIDADE PERCEBIDA, MOMENTOS DA VERDADE EM BIBLIOTECAS.
Resumo:
Este artigo tem por objetivo apresentar aspectos relacionados a gestao da qualidade em bibliotecas universitarias, atraves da integracao de diversas tecnicas administrativas, quais sejam: adocao de empowerment; valorizacao do capital humano; projetos de endomarketing; gerenciamento da cultura organizacional; estudos de percepcoes de usuarios e; analise dos momentos da verdade. O autor defende que a verdadeira qualidade somente e conseguida a partir da integracao dessas teorias, possibilitando uma atitude adequada por parte do funcionario para resolver problemas dos usuarios nos diversos momentos da verdade. Relata o estudo de caso efetuado na Biblioteca de Ciencias Humanas da Universidade Estadual de Ponta Grossa
Número de Chamada: CD-ROM, SETOR DE REFERENCIA
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