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Referência:
GOMES, Paulo J. P.. A evolucao do conceito de qualidade : dos bens manufacturados aos servicos de informacao. . Cadernos de Biblioteconomia, Arquivistica e Documentacao, Lisboa, , n.2, p. 6-18, 2004
Descritor(es):
QUALIDADE, SERVICOS DE INFORMACAO, DEMING, JURAN, FEIGENBAUM, CROSBY, TAGUCHI, ISHIKAWA.
Resumo:
Este artigo apreseneta um conjunto de perspectivas teoricas sobre a qualidade e reve o lexico da qualidade. O trabalho de diversos gurus da qualidade, incluindo Deming, Juran, Feigenbaum, Crosby, Taguchi e Ishikawa, e amplamente conhecido e referido habitualmente na imprensa. Cada um destes gurus contribuiu para a teoria da qualidade atraves do desenvolvimento de conceitos e tecnicas especificas, nem sempre em concordancia com desenvolvimentos anteriores. No entanto, todos realcam um conjunto de elementos chave que se tornaram pilares da teoria da qualidade: envolvimento da gestao de topo, envolvimento e autonomia dos colaboradores, gestao baseada em factos, e enfase no cliente. O artigo termina com uma analise das especificidades da gestao da qualidade em servicos, particularmente em servicos de informacao
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