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Referência:
SAMPAIO, Maria Imaculada Cardoso, FONTES, Cybelle de Assumpcao, REBELLO, Maria Alice de Franca Rangel, Et all. PAQ - Programa de avaliacao da qualidade de produtos e servicos de informacao : uma experiencia no SIBI/USP. . Ciencia da Informacao, Brasilia, v.33, n.1, p.142-148, jan.abril 2004
Descritor(es):
QUALIDADE EM SERVICOS, SATISFACAO DO USUARIO, AVALIACAO, BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS, SERVQUAL.
Resumo:
Descreve a experiencia de implantacao do Programa de Avaliacao da Qualidade dos Produtos e Servicos (PAQ) do Sistema Integrado de Biblioteca da Universidade de Sao Paulo (SIBI/USP) e apresenta parte dos resultados obtidos na pesquisa. Baseados no modelo SERVQUAL, foram elaborados cinco diferentes questionarios, enfocando as dimensoes receptividade, empatia, confiabilidade, garantia e tangibilidade, utilizando-se escalas para a indicacao do grau de importancia e de satisfacao do usuario para os itens apontados. A entrevista foi aplicada a um numero acidental de usuarios, durante uma semana. A analise dos questionarios e das entrevistas apontou doze indicadores comuns nos dois metodos de abordagem. Sao apresentadas as principais recomendacoes para o aperfeicoamento da medologia empregada no estudo, bem como os indicadores que poderao ser incluidos nas proximas etapas do programa
Endereço eletrônico:
http://revista.ibict.br/ciinf/article/view/1078 Acessado em: 24 jan. 2017
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