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Referência:
SARAIVA, Luiz Alex Silva, CAPELAO, Luiz Gonzaga Ferreira. A nova administracao publica e o foco no cidadao : burocracia x marketing?. . RAP-Revista de Administracao Publica, Rio de Janeiro, v. 34, n. 2, p. 59-77, mar./abr. 2000
Descritor(es):
ADMINISTRACAO PUBLICA-CIDADANIA, BUROCRACIA, MARKETING, ADMINISTRACAO PUBLICA-QUALIDADE DE SERVICOS.
Resumo:
Com o intuito de analisar as variaveis eficiencia e inovacao como instrumento de marketing para a melhoria da qualidade dos servicos, este artigo enfatiza uma perspectiva organizacional publica mais voltada a satisfacao das necessidades do cidadao. Para isso, com base no metodo de amostragem nao-probabilistico iintencional, foram realizadas 30 entrevistas pessoais estruturadas com funcionarios publicos de uma instituicao federal de ensino superior do estado de Minas Gerais. Os principais resultados encontrados nas unidades tomadas como foco de analise revelam que a racionalidade predominante e do tipo burocratica, com enfase no cumprimento dos procedimentos e regulamentos internos, e que ha barreiras criadas pela propria burocracia que enrijecem a estrutura organizacional e prejudicam um melhor atendimento das necessidades dos cidadaos. Recomenda-se a adocao de praticas de valorizacao da mao-de-obra, incluindo qualificacao e delegacao de autoridade, como instrumentos eficazes de redirecionamento organizacional rumo a abordagem centrada na satisfacao do cidadao.
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