Biblioteca da Escola de Ciência da Informação
..::[Base de Dados PERI]::..

Referência:
FERNANDES, Tatiana Falcão de Souza, GARCIA, Joana Coeli Ribeiro . Fluxo informacional em canais de atendimento ao cliente: estudo de caso nos correios da paraíba . . In: ENCONTRO NACIONAL DE PESQUISA EM CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO, 14.,2013. Florianópolis . Anais.... Florianopólis : UFSC, 2013

Descritor(es):
Fluxos de informação; Canais de Atendimento ao Cliente; Tomada de Decisão; Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos

Resumo:
Aborda pesquisa realizada sobre Fluxo Informacional em Canais de Atendimento ao Cliente. Centra-se na gestão da informação sob a ótica de sua utilização para a tomada de decisão, apresentando resultados obtidos no estudo que tem como objetivo geral: Avaliar a influência do fluxo informacional gerado pelos canais de atendimento ao cliente na formulação de ações táticas para tomada de decisão da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos. Os procedimentos metodológicos utilizados se alicerçaram na abordagem quanti-qualitativa, cuja metodologia classifica-se no tipo estudo de caso. Quanto aos instrumentos de coleta de dados, foi utilizada a entrevista orientada e a análise documental, categorizando as informações segundo a análise de conteúdo para também interpretá-las. Como resultado observou-se que a finalidade está atendida e pelos indicadores demonstrados o processo se mostra eficaz por si só, sendo disseminado e compreendido pelos gestores e operadores como ferramenta de relacionamento com o mercado e clientes bem como de gestão. Apesar disso, restou que o potencial das informações geradas pelo sistema, como efeito residual positivo deste, não produz efeitos diretos ou ações gerenciais para a melhoria contínua da organização e dos seus processos finalísticos. Dessa compreensão resultam a perda de competitividade e a utilização de outras fontes de informação mais onerosas e menos eficientes, permanecendo a função primordial de cada gestor, a de tomada de decisão, submetida a resultados nem sempre favoráveis à organização. Neste contexto, concluímos que o gerenciamento do fluxo de informações do CAC proporciona informações relativas ao diagnóstico dos serviços prestados, além de indicar o posicionamento da DR frente à Empresa como um todo, podendo ser utilizado para formulação de ações táticas para tomada de decisão e para a avaliação constante da gestão e desempenho organizacional.

Endereço eletrônico:
http://enancib.sites.ufsc.br/index.php/enancib2013/XIVenancib/paper/view/459 Acessado em: 26 jul. 2016