Biblioteca da Escola de Ciência da Informação
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Referência:
FERNANDES, Tatiana Falcão de Souza, GARCIA, Joana Coeli Ribeiro . Fluxo informacional dos canais de atendimento ao cliente da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos . . In: ENCONTRO NACIONAL DE PESQUISA EM CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO, 13., 2012, Rio de Janeiro. Anais.... Rio de Janeiro : Fiocruz, 2012

Descritor(es):
FLUXOS DE INFORMAÇÃO; CANAIS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE; GESTÃO DA INFORMAÇÃO

Resumo:
Analisa o fluxo informacional dos Canais de Atendimento ao Cliente da Empresa de Correios e Telégrafos, Diretoria Regional da Paraíba, pela perspectiva da gestão da informação, e questiona como as informações desse fluxo influenciam na formulação de ações táticas para a tomada de decisão. Quanto aos objetivos, a metodologia classifica-se em descritiva com abordagem qualitativa do tipo estudo de caso. Quanto aos instrumentos de coleta de dados, utiliza a entrevista orientada e análise documental, categorizando as informações segundo a análise de conteúdo para interpretá-las. Como resultado do estudo verificou-se que toda ação em nível corporativo ocorre de forma padronizada, inclusive na solução e na resposta ao cliente. Assim sendo, conclui-se que o fluxo de informação dos Canais de Atendimento ao Cliente se tratados de forma sistematizada, apresenta-se como ferramenta útil ao diagnóstico qualitativo dos serviços prestados, à medida que identifica a necessidade do cliente-cidadão e agrega valor para a empresa, melhorando a sua imagem, e em última instância para a sociedade.

Endereço eletrônico:
http://enancib.ibict.br/index.php/enancib/xiiienancib/paper/viewFile/3754/2877 Acessado em: 21 jul. 2016