Biblioteca da Escola de Ciência da Informação
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Referência:
LIMA, Lívia da Fraga, CARVALHO, Rogerio Atem de . O CRM no contexto das bibliotecas: proposta de implementacao na Biblioteca Central do CEFET/RJ . . In: SEMINARIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS, 18., 2014, Belo Horizonte . Anais... . Belo Horizonte : UFMG, 2014

Descritor(es):
MARKETING DE RELACIONAMENTO; CRM; GESTÃO ESTRATÉGICA DE BIBLIOTECAS; ESTUDO DE USUÁRIOS

Resumo:
Apresenta uma proposta de implementação do Customer Relationship Management (CRM) na Biblioteca Central do CEFET/RJ, a partir do Modelo DDI e do Modelo dos Quatro Pilares do CRM. A metodologia utilizada foi o estudo de caso e, para tanto, foram coletados dados por meio de aplicação de questionário específico aos usuários da referida biblioteca, na tentativa de se identificar os pontos fortes e fracos e, por consequência, as oportunidades de melhorias em termos de gestão do relacionamento com o cliente no âmbito da biblioteca objeto do estudo. Foi realizado amplo levantamento bibliográfico para identificar os trabalhos que mais poderiam contribuir com a elaboração da proposta em questão. Os resultados evidenciaram que é possível que, por meio do CRM, as bibliotecas adotem o foco no usuário e que muitos dos elementos de CRM já são contemplados pelo sistema de gerenciamento de acervos adotado pela Biblioteca Central do CEFET/RJ à luz dos modelos abordados. Constatou-se que, com a adoção do CRM, as bibliotecas poderão atingir maior satisfação de seus usuários e excelência operacional.

Endereço eletrônico:
https://www.bu.ufmg.br/snbu2014/wp-content/uploads/trabalhos/641-2025.pdf Acessado em: 04 abr. 2016