Biblioteca da Escola de Ciência da Informação
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Referência:
SCHONS, Claudio Henrique, RADOS, Gregório Varvakis . A importancia da gestao de filas na prestaçao de serviços: um estudo na BU/UFSC . Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação, Campinas, v. 6, n. 2, p. 116-135, jan./jun. 2009

Descritor(es):
GESTÃO DE FILAS; MODELAGEM DE SISTEMAS; SIMULAÇÃO; GESTÃO DE SERVIÇOS; BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA

Resumo:
Este artigo apresenta a importância da gestão eficiente de filas por parte dos gestores de serviços pelo fato desta influenciar na percepção do cliente sobre a qualidade de serviço. Para tal, analisa o processo de formação de filas, bem como descreve alguns procedimentos para os gestores reduzirem a sensação de tempo de espera pelo cliente na fila, prevenindo e minimizando seus impactos negativos. O artigo demonstra que através da modelagem de sistemas, os gestores podem identificar os fatores responsáveis pela formação de filas e buscar soluções visando a otimização dos processos. Através do software de simulação Arena são apresentados cenários referentes a formação de filas utilizando-se dados coletados na Biblioteca Universitária da UFSC.

Endereço eletrônico:
http://www.sbu.unicamp.br/seer/ojs/index.php/rbci/article/view/409/274 Acessado em: 16 out. 2012