Biblioteca da Escola de Ciência da Informação
..::[Base de Dados PERI]::..

Referência:
SILVEIRA, Sandra Maria; MOURA, Maria Aparecida. Scripts de atendimento em call centers: uma visao de documentos eletronicos. Encontros Bibli: Revista Eletronica de Biblioteconomia e Ciencia da Informacao, Florianopolis, v. 15, n. 29, p. 145-168, 2010

Notas:
Artigo
Título padronizado do periódico: Encontros Bibli [Eperiodico] : Revista Eletronica de Biblioteconomia e Ciencia da Informacao

Descritor(es):
UNIDADE DE INFORMACAO; SERVICO DE INFORMACAO; SERVICO DE ATENDIMENTO AOS CLIENTES; CALL CENTER. SCRIPTS DE ATENDIMENTO

Resumo:
O presente artigo contextualiza o servico de atendimento aos clientes (SAC) no ambito da Ciencia da Informacao e busca compreender o fenomeno sob o enfoque da organizacao e do uso da informacao. Analisa-se o processo informacional dos servicos de atendimento aos clientes realizado em call centers, com o foco na organizacao e no uso das bases de informacao, tendo em vista a sistematizacao de parametros para subsidiarem a criacao, a manutencao e a validacao dos scripts de atendimento. Scripts sao documentos eletronicos que contem orientacao para executar procedimentos relativos a produtos e servicos da instituicao e na interacao com os consumidores. Por fim, identificaram-se os atributos de qualidade de informacao que orientam a construcao e a manutencao das bases de informacoes e sistematizaram-se os parametros para elaboracao das bases de informacoes em consonancia com os processos de organizacao e uso da informacao no ambito do SAC

Endereço eletrônico:
http://www.periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/11870/12424 Acessado em: 08 jun. 2011