Biblioteca da Escola de Ciência da Informação
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Referência:
ANDRADE, Eduardo Augusto, ALVARENGA NETO, Rivadavia Correia Drummond de. Investigacao e analise dos processos de gestao da informacao em uma empresa do setor de call centers. Perspectivas em Ciencia da Informacao, Belo Horizonte, v. 14, n. 2, p. 30-51, maio/ago. 2009

Descritor(es):
GESTAO ESTRATEGICA DA INFORMACAO; PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DA INFORMACAO; CALL CENTER

Resumo:
Este trabalho investiga e analisa as praticas e os processos de gestao estrategica informacional implementados em um call center, embasando-se em quatro categorias analiticas: determinacao de exigencias informacionais, obtencao, disseminacao e uso de informacoes. Multiplas fontes de evidencias foram utilizadas, como quatorze entrevistas semi-estruturadas, pesquisa documental e observacao direta. Os resultados apontaram para a inexistencia de uma estrutura legitima de gestao estrategica da informacao, e evidenciaram a distancia entre discurso e a pratica vigente.

Endereço eletrônico:
http://portaldeperiodicos.eci.ufmg.br/index.php/pci/article/view/822/602 Acessado em: 23 nov. 2009.